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20.04.2011

Le Community Management prend du temps et ne s'improvise pas

La gestion d’une communauté en ligne prend beaucoup de temps et son lancement ne doit pas s’improviser. Tels sont les deux constats de base posés à l’issue du Forum The Ark organisé mardi au TechnoArk de Sierre. Même si elle implique une perte de contenu et un risque de critiques, le lancement d’une communauté vaut la peine, selon les différents intervenants présents à Sierre, dont Mathias Lüfkens, responsable des médias sociaux au World Economic Forum de Davos.

Le Community Management est un terme très en vogue à l’heure actuelle et est de plus en plus utilisé par les entreprises et les associations. Les communautés en ligne permettent en effet un contact direct avec les gens. « Grâce à Facebook, il est maintenant possible d’envoyer un message à Mark Zuckerberg, tout en étant sûr que quelqu’un proche de lui va le lire », a souligné Laurent Haug, fondateur des conférences Lift.

Elles permettent également de faire du networking, d’obtenir un meilleur référencement sur les moteurs de recherche et même de décharger une entreprise de certaines tâches, comme le test d’un produit. Les membres de la communauté peuvent même s’entraider, ce qui décharge le service après-vente d’une entreprise. Enfin, les communautés peuvent  apporter un support à l’innovation et au CRM.

Trouver une valeur ajoutée pour sa communauté

De plus en plus d’entreprises et d’associations lancent leur propre communauté, avec des buts divers. La mise en ligne ne doit toutefois pas s’improviser. Auparavant, il faut  identifier les objectifs, se renseigner sur ce qui se passe déjà dans le domaine et surtout trouver une valeur ajoutée qui permettra de sortir du lot et d’apporter quelque chose d’exclusif aux membres. Enfin, il convient de développer un plan, et non pas une stratégie complète à long terme. « Il est impossible de savoir qui sera encore là dans cinq ans sur internet. Personne ne peut prédire que Facebook sera toujours un acteur incontournable », selon Laurent Haug. Un plan d’actions suffit donc.

Par ailleurs, il est bon de rappeler que les membres d’une communauté ne sont de loin pas tous actifs. Manchester United compte environ 10 millions de fans sur Facebook. Seuls 2,6% d’entre eux sont actifs et postent des messages. « Ce résultat est excellent, la moyenne tournant plutôt entre 0,1% et 1% ». Autre exemple : seul 0,5% des utilisateurs de Twitter sont à l’origine de 50% des tweets postés!

Un autre élément à prendre en considération lors de la mise en place d’une communauté est que les gens ne partagent pas, ils projettent. « Ils partagent en fait uniquement la partie de leur vie qu’ils veulent bien montrer », rappelle L. Haug.

Proximité et la relation client via la communauté

« Pour vendre un produit, il n’y a rien de mieux que la proximité. C’est ce qui permet d’écouter les besoins de la clientèle », a souligné de son côté Michaël Dupertuis, CEO d’Ecowizz, une solution permettant de visualiser la consommation d’électricité à domicile. Ecowizz a mis en place une communauté de clients dans le but de proposer du contenu sur l’efficience énergétique, et d’offrir une plus-value par rapport aux médias traditionnels.

Ces informations ont permis à Ecowizz de tisser des liens avec les membres, mais également d’améliorer le référencement. « Cela implique toutefois d’être toujours ouvert à la critique et surtout de ne pas hésiter à demander de l’aide à la communauté », selon Michaël Dupertuis.

90% des gens font confiance aux recommandations de clients

Pour sa part, la marque Valais a lancé en novembre 2009 la plateforme Valais-community. « Neuf personnes sur dix font confiance aux recommandations des clients ayant précédemment testé un produit ou une destination : c’est notamment ce constat qui nous a poussé à lancer une telle plateforme », a précisé Raphaël Favre, chef de projet à la marque Valais.

Le site est ouvert et son contenu est réalisé en majeure partie par ses membres. « Cette offre est complémentaire aux informations touristiques officielles ». Pas moins de 1400 membres sont enregistrés sur la plateforme actuellement. « Si l’on veut la réaliser correctement, la gestion d’une communauté prend du temps », a rappelé Raphaël Favre.

Faible nombre de commentaires négatifs

En clôture du Forum The Ark, Mathias Lüfkens, responsable des médias sociaux pour le World Economic Forum de Davos (WEF), a fait part de ses riches expériences dans le domaine. Selon lui, les réseaux sociaux ont notamment permis de corriger l’image du Forum et de lui donner une très forte visibilité. Il rappelé que les communautés en ligne impliquaient une certaine perte de contrôle du contenu. « Toutefois, le nombre de commentaires négatifs  est très faible ».

L’une des premières tâches de Mathias Lüfkens fut de remplacer les photos de manifestations par des photos officielles du WEF sur le moteur de recherche de Google. Cela a pu être fait en diffusant largement les photos officielles via Flickr.

Sur Youtube, la popularité est également incontestable. Même de longues vidéos y sont visionnées. Ainsi, la vidéo d’ouverture du WEF 2011, qui dure plus d’une heure, a déjà été vue plus de 50'000 fois. Les réseaux sociaux sont aussi l’occasion de créer une interactivité directe entre les chefs d’état et les citoyens. Les conférences de presse sont également retranscrites en streaming, avec possibilité pour les internautes de poser des questions. « Cela permet de donner une audience quasi-mondiale à ces évènements ».

Workshops thématiques

A noter enfin que des workshops thématiques sur le thème du Community Management sont organisés pour les PME intéressées à lancer leur propre communauté en ligne. N’hésitez pas à prendre contact avec la Fondation The Ark.

Le Forum The Ark en vidéo !

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